为更好地服务广大教职工和学生，提升后勤集团管理水平和工作效率，做到快速服务，特制定实施方案:
一、指导思想
后勤服务热线是代表后勤集团受理并办理师生通过专线电话“84791111”，对学校后勤服务提出报修、咨询、求助、投诉和建议的后勤服务热线。后勤服务热线是后勤集团履行职能、提供服务的重要载体，是倾听师生意见、了解学生情况、集中学生智慧的有效途径。开通后勤服务热线，有助于科学整合并利用各类有利资源，推动后勤集团职能和作风转变，不断加强后勤服务意识,树立“以服务师生为本、一切为了师生服务”的思想意识。用真诚、耐心、周到、细致的服务态度，为师生提供优质高效的服务，提高后勤集团办事效率。
二、工作任务
后勤服务热线由后勤集团综合管理科管理，指派专人24小时接听和受理学生和教师向后勤集团提出的各类政策咨询、意见建议、投诉求助、报修等事项。重点做好以下工作:及时接收、及时处理学生反映的困难和问题;认真受理对后勤集团工作人员提出的意见、批评和建议;及时答复和妥善处理学生反映的问题，督促相关部门认真办理交办的后勤服务热线工作事项;建立联动机制。建立健全相关工作制度，推动办理工作的制度化、规范化，不断提高服务质量和工作效率。
三、工作要求
（一）提高认识，加强组织领导。后勤集团各部门要把后勤服务热线工作作为关心学生、转变集团工作作风的大事，加强统筹协调和积极完成相关任务，做到小故障1天内解决，一般故障3天内解决，大故障一周内解决。
（二）严格落实工作责任制，对每件承办事项都要责任到人，保证按规定的标准、时限完成，确保后勤服务热线工作高效、有序进行。
（三）建立工作制度。建立健全热线工作各项制度，加强对后勤服务热线转交办事项办理质量、办理效率等方面的监督和考核。要建立健全协调督办制度，对涉及多个部门、应当解决或者有条件解决的复杂问题，后勤集团服务热线管理科同有关部门确定牵头相关责任人，限时研究解决;对职能部门难以解决的事项，逐级提交后勤集团领导研究解决。
(四)积极宣传引导。结合后勤服务热线工作推进情况，利用、广播、网络、微博等媒体进行宣传，让学生充分了解后勤集团服务热线的功能定位、服务范围、服务内容、服务程序，引导学生有序参与，不断提升后勤服务热线的工作质量和效率。
四、工作流程
后勤服务热线实行“集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制，及时解答学生咨询类问题，及时有效解决学生投诉请求。
（一）受理登记。后勤集团后勤服务热线办公室统一负责后勤服务热线转交办事项的登记受理工作，对受理事项记录保存后进行分类处置。
（二）分类处置。后勤集团服务热线办公室工作人员对受理的咨询类问题直接解答;不能直接答复的问题，将工单转送相关责任科室和部门办理;有关热点难点问题，由后勤服务热线办公室形成呈阅件，报有关后勤集团领导批示。
（三）限时办理。各承办科室和部门对后勤服务热线转办的事项接单后第一时间联系学生，在规定时限内办结，并向后勤集团热线办公室书面反馈承办事项办理情况，经审核后报后勤集团，办理结果由后勤集团负责回复学生。
（四）跟踪督办。对重点问题和学生反映的热点问题，后勤集团服务热线管理办公室负责跟踪督办。对责任不清、涉及多个部门的热点难点问题，组织相关部门协调处理。
（五）反馈回访。对办理完毕的投诉请求事项，后勤集团服务热线办公室及时向来电人核实办理结果。对领导批示件和重要问题，将办理情况呈报有关领导。